שגיאות נפוצות בניהול מועדון לקוחות 

שגיאות נפוצות בניהול מועדון לקוחות

מועדון הלקוחות שלכם אינו מניב רווחים? חברי המועדון פאסיביים ולא מממשים מבצעים? אל תמהרו להאשים את הלקוחות על כך שאינם משתפים פעולה. רוב הסיכויים שהבעיה היא באפיון מוטעה ובניהול לא מקצועי שלכם את המועדון.
לא משנה כמה השקעה כספית הקצתם לטובת המועדון, יש בשוק אינספור מועדוני לקוחות יוקרתיים, אך בפועל, רבים מהם חסרים פעילות תקשורתית מעניינת, אינם פונים בצורה ממוקדת לקהלי היעד ונטולי פיקוח או הכוונה וכתוצאה מכך אינם מצליחים להתניע ולהניע.
הבשורות הטובות הן שזה לא התקציב, אלא מה עושים עם הכסף וכיצד מתעלים נכון את המשאבים. באמצעות שינוי קו המחשבה וניהול אפקטיבי של מועדון הלקוחות ניתן להפוך מועדון לקוחות בתקציב שפוי להצלחה מסחררת.
ההמלצה היא להתייעץ בטרם השקת המועדון עם מומחים בניהול מועדוני לקוחות למניעת טעויות עתידיות, אך גם מועדוני לקוחות שאינם פעילים ניתן להציל ולהשיק מחדש והפעם בדרך מושכלת ומקצועית שתעמוד בציפיות הגבוהות.
אז כיצד תדעו אם חוסר ההצלחה של המועדון שלכם נובע מאפיון או ניהול כושל? לפניכם מספר שגיאות נפוצות שחוזרות על עצמן בניהול מועדוני לקוחות. הפיקו לקחים, למדו מטעויות של אחרים ומועדון הלקוחות שלכם ינסוק לגבוהים חדשים.

תקשורת אחיד לכלל חברי המועדון
חברי המועדון שלכם אינה ישות אחת. הדבר היחיד שמשותף לחברי המועדון הוא השתייכותם לאותו מועדון לקוחות. לכן, יש לפלח את חברי המועדון לפי סיגמנטים כדי להכיר אותם מקרוב במטרה שבהמשך יתוקשרו אליהם מבצעים התואמים לתחומי העניין האינדיווידואליים שלהם, מבצעים המבוססים על היסטורית הקניות שלהם, הסטטוס שלהם כלקוחות נאמנים, פאסיביים או נוטשים, פניות ממוקדות שיגבירו את סיכוי התגובה של הפיכתם ללקוחות פעילים יותר.
לא מדובר כבר בפנייה פרסונאלית אלא בדיוור פרסונאלי שנוצר באופן מיוחד לכל סיגמנט בהתאם לאפיון פרטני.

חוסר טיוב של מיילים
יש לבדוק כל שנה מחדש את מאגר הנתונים שיש ברשותכם אודות הלקוחות ובמיוחד המיילים שלהם שמשתנים בקצה מסחרר. מדובר באחוז שחיקה שנתי גבוה של כ-20% וכדי לאמת או לעדכן את הנתונים, חשוב לבצע שיחת טלפון לאימות המייל או הודעת טקסט שמזמינה את הלקוח לאשר או לעדכן פרטים באתר או ברשימת התפוצה. זו היא "פעולת החייאה" חשובה מאוד לשמירה על קשר עם הלקוחות הקיימים, כדי שלא ילכו לכם לאיבוד לקוחות נאמנים רק משום שאין ברשותכם את הפרטים העדכניים שלהם.

אי גביית תשלום
מועדוני לקוחות חינמיים כבר לא מוכיחים את עצמם ונתפשים כמועדון לקוחות לא מתגמל עבור הצרכנים. מועדוני לקוחות שדורשים תשלום בתמורה לחברות נתפשים לעומת כמועדוני לקוחות אטרקטיביים יותר, כשההשקעה של הלקוח בחברות במועדון מוחזרת אליו הן בצורת הטבות או החזר כספי  חודשי או שנתי ובדרך זו הלקוח מרגיש בצורה שהוא לא רק מקבל החזר הוא גם מקבל יותר במועדוני לקוחות בתשלום. כמו כן תקציב מועדוני לקוחות בתשלום גבוה יותר ולכן הם באמת מועדונים מתגמלים ומפנקים יותר מאלה שהרישום אליהם הוא חינם.

הנחה קבועה כבר לא עובדת
הנחה קבועה איבדה מערכה, היא לא משתלמת לא למועדון הלקוחות שמתגמל גם לקוחות בעלי סלי קנייה בשווי נמוך ולא את הלקוחות הנאמנים שקונים הרבה מהמוצר או ברשת ומצפים להנחה גבוהה יחסית לקניות שלהם. חשוב מאוד להעניק הנחה פרופורציונאלית שמתגמלת על הרכישות של כל לקוח לגופו, מודל זה מאפשר לכם לעקוב אחרי סלי הקניות ולתגמל בהתאם את הלקוח ולעודד לקוחות לקנות יותר כדי לקבל הטבות גבוהות יותר.

מי שומר על המועדון שלי?
להשאיר מועדון לקוחות ללא השגחה צמודה זה להפקיר מכרה זהב. מועדון לקוחות פרואקטיבי הוא מועדון לקוחות עדכני ששומר על בקרת נתונים גבוהה, הסקת מסקנות מתוך דוחות שהופקו בכל חודש שמאפשרים לחברה להכיר יותר את לקוחותיה, העדפותיהם, לבחון איזה מבצעים עבדו ואיזה לא, דינאמיות היא שם המשחק אך בלי מעקב צמוד וניהול מקצועי המועדון שלכם יכול ללכת לאיבוד ואתו הלקוחות שאספתם בעמל רב. הפיקו את מירב התועלת ממה שצברתם עד כה והשמיים הם הגבול.